Der vernetzte Servicedesk für Firstline Worker

Staub, Lärm, schlechte Lichtverhältnisse: Auf der Baustelle sind die Arbeitsbedingungen anders als am heimischen PC oder im Büro.

Niemand hier hat Zeit und Nerv für zig Online-Projektmanagement-Tools und langwierige Kommunikationsprozesse. Die sogenannten Firstline Worker verfügen meist über keinen festen PC-Arbeitsplatz und sind beispielsweise auf Baustellen unterwegs. Bei unserem Kunden, der Gebrüder Peters GmbH, ist diese ‚Arbeit in der ersten Reihe‘ unabdingbar für das Tagesgeschäft und die Firstline Worker bilden die Mehrheit der Belegschaft.

Die Gebrüder Peters GmbH arbeitet in den Bereichen Elektrotechnik, Versorgungstechnik, Solartechnik, Gebäudemanagement, Stahlbau und CAD. Alles rund um das Thema Gebäudetechnik wird abgedeckt – egal ob für ein Einfamilienhaus oder öffentliche Großprojekte.

Die Challenge: Digitalisierung bis in die erste Reihe

Es bedarf effizienter Tools für die Zusammenarbeit über Teams und Hierarchien hinweg; Firstline Worker müssen aktiv eingebunden werden. Der Betrieb nutzt Jira Service Management für den hauseigenen Servicedesk. Da viele Firstline Worker mit Microsoft-Tools vertraut sind und die operative Arbeit mobil auf der Baustelle mit Office-Programmen abgewickelt wird, wurde deutlich, dass eine Schnittstelle zwischen Jira Service Management (JSM) und Microsoft 365 benötigt wird.

Lisa Maria Creuso (Manager Digital Projects) und Matthias Ortner (Chief Digital Officer) haben sich dem Projekt der Digitalisierung bis in die erste Reihe angenommen. Digitale Prozesse sollen es den Arbeiter*innen so einfach wie möglich machen.

Warum yasoon?

Der Einsatz der Tools des Gebäudetechnikanbieters hat sich im Laufe der Zeit weiterentwickelt und wurde zunehmend elaborierter: Das Peters Service Portal (auf Basis von Jira Service Management) ist mittlerweile eine Schnittstelle zu diversen Unternehmensbereichen wie Personal, Digitalisierung, Fuhrpark & Logistik, Einkauf, Finanzen, Marketing, Qualitätsmanagement & Sicherheit.

 

Das Setup aus Jira und Microsoft 365 kannten Lisa und Matthias schon aus anderen Unternehmen und haben dort auch schon mit den Apps von yasoon gearbeitet. Seit 2020 nutzten sie dann auch bei der Gebrüder Peters GmbH die Outlook-Integration von yasoon und entwickeln ihre Systeme damit laufend weiter. Jüngst ist nun auch die featurestärkere Integration Microsoft 365 for Jira im Einsatz.

Das Ergebnis: Direktes Ticketing über Microsoft Teams und Outlook für Firstline Worker

Gemeinsam mit yasoon entwickelte Matthias die Idee, das JSM Serviceportal in Microsoft Teams einzubetten. Kein Firstline Worker muss sich an eine Jira-URL oder Passwort erinnern, alles ist per Smartphone, Tablet und PC in Microsoft Teams auffindbar. Durch den Single-Sign-On muss man sich nicht einmal mehr erneut einloggen. Das ist praktisch für Leute, die im Handwerk arbeiten und viel auf Baustellen unterwegs sind.

 

Ein viel genutztes Feature ist, dass man direkt aus dem Jira-Ticket heraus eine Konversation im Microsoft Teams Channel oder Chat mit den entsprechenden Stakeholdern starten kann. Die Kommunikation wird damit sowohl für die internen Kund*innen, als auch für die Agent*innen einfacher und unterbrechungslos. Das Chat-Feature in Jira wird bei der Gebrüder Peters GmbH sehr intensiv genutzt. Auch direkt aus dem Microsoft-Teams-Chat heraus finden die Beteiligten mit einem Klick direkt wieder ins Jira-Ticket. Auch diese Feature-Idee entstand im Austausch zwischen Matthias und Tech-Lead Tobias von yasoon.

Die Kommunikation über Emails hat sich bei der Gebrüder Peters GmbH auch weiterentwickelt. Ein fester Bestandteil im Arbeitsalltag ist die Anbindung von Outlook an Jira. Das Überführen einer klassischen Mail in ein Jira-Ticket spart kostbare Zeit und reduziert Fehler beim Kopieren und Einfügen von Informationen. Insbesondere die integrierte Outlook-Sidebar mit Kommentarfunktion wird abteilungsübergreifend eingesetzt. Hier kann aus Outlook heraus ein ticketspezifischer Kommentar ergänzt und Kolleg*innen direkt darin erwähnt werden, ohne dass man sie in Jira hinzufügen muss.

Für das individuelle Aufgabenmanagement haben Matthias und Lisa die Anbindung von Jira an Microsoft To Do etabliert. Aufgaben aus gekennzeichneten Mails, Microsoft Planner, den Tickets aus Jira Service Management und individuelle Aufgaben werden einfach zusammengeführt. Das Feature wird mittlerweile intensiv von den Büro-Teams genutzt. Die übersichtliche Ansicht aller Aufgaben in To Do gibt den Agent*innen die Möglichkeit sich selbst besser zu organisieren, ohne dass sie zwischen diversen Tools hin und her wechseln müssen.

Egal, ob die Mitarbeiter*innen in Microsoft Teams eine Nachricht schreiben, über Outlook eine Email schicken – der Input kann mit geringstem Aufwand sofort in ein Ticket umgewandelt werden. Zudem haben interne Kund*innen durch die Integration des JSM Serviceportals in Microsoft Teams einen unmittelbaren Kanal, um Servicetickets zu erstellen.

Mittlerweile arbeiten rund 200 Mitarbeiter*innen der Gebrüder Peters GmbH mit Microsoft 365 for Jira; ca. 2.000 Tickets sind seither über die integrierten Systeme bearbeitet worden. Die interne Kommunikation läuft für alle Beteiligten unterbrechungslos. Für Firstline Worker funktioniert sie sogar auf dem Smartphone und auf Tablets unterwegs. Ein wichtiger Schritt auf dem Weg zur Digitalisierung bis in die erste Reihe ist getan.

Die allgemeine Zusammenarbeit mit yasoon

Als Heavy User von Microsoft 365 ist die Kollaboration zwischen Matthias, Lisa und yasoon sehr umittelbar: „Der Austausch mit yasoon lief meistens über Microsoft Teams. Ich habe mit Tobi geschrieben und gefühlt 5 Minuten später war die Antwort da und über Nacht waren schon Updates eingespielt.“, so Matthias. Es wird deutlich, dass die Kundenbeziehung zwischen der Gebrüder Peters GmbH und yasoon für beide Parteien Früchte trägt. Die Kombination aus Leidenschaft für Digitalisierung und Unternehmergeist verbindet und bildet das Fundament für eine nachhaltige Geschäftsbeziehung mit echtem Innovationscharakter.

 

 

Über die Gebrüder Peters GmbH

• Firmenname: Gebrüder Peters GmbH
• Social Media: Facebook & Instagram
• Unternehmenssitz: Ingolstadt, Germany
• Branche: Baugewerbe, Gebäudetechnik
• Mitarbeiter: 850
• Über: Die Gebrüder Peters GmbH hat 115 Jahre Erfahrung in den Bereichen Elektrotechnik, Versorgungstechnik,, Gebäudemanagement, Stahlbau oder CAD. Dabei werden Qualität, Zuverlässigkeit und der Einsatz nachhaltiger Technologien im umfassenden Serviceangebot gelebt – egal ob für ein Einfamilienhaus oder öffentliche Großprojekte. Die Gebrüder Peters GmbH plant, berät, konstruiert, wartet, setzt in Stand, installiert, baut, liefert. Kurzum: Sie tun alles, damit ein Gebäude seinen Nutzern Freude macht.